segunda-feira, 14 de maio de 2018

UX Eye for a Tech Guy: Projetando Chatbots que os Usuários não irão Odiar

Primeiramente, precisamos entender o Chatbot como um produto digital, um software. Assim, diversas práticas e processos de design de sistemas de computação podem ser aplicados ao processo de sua criação.

Todavia, desenvolver um Chatbot é um processo de design centrado no ser humano e envolve muitas disciplinas que vão além do digital. Não se trata apenas de um processo voltado ao desenvolvimento e códigos, desenvolver um Chatbot também envolve a análise de pessoas e conversas (textos).

Ou seja, a programação é um aspecto fundamental no projeto, porém na falta de um bom design conversacional, nem as melhores plataformas de desenvolvimento, as mais avançadas tecnologias de NLP (Natural Language Processing) ou a Inteligência Artificial vão criar um bom Chatbot  - elas não são garantia de sucesso. 

Um dos fatores de sucesso no desenvolvimento de Chatbots é saber que o serviço atenderá as expectativas de seus usuários, caso consiga resolver seus problemas e questionamentos, pois ninguém vai revisitar o Chatbot apenas porque o achou ou bem apresentado.

Desta forma, o planejamento é fundamental para a construção de Chatbots bem-sucedidos. A seguir são listados alguns princípios e procedimentos essenciais para guiar um processo de criação de Chatbots.

Princípios para design de Chatbots

Chatbots precisam ter um propósito;
Chatbots devem ser especialistas 🎯, nunca generalistas;
- Assim como atendentes humanos, Chatbots devem se apresentar para interlocutores 💡;
- Fluxos de conversação de Chatbots sempre devem terminar em uma ação💡;
- Deve-se definir uma persona 👩🏻👨🏽para o Chatbot 🎯🎨.

Deve-se evitar o uso de respostas repetidas. O ideal é usar diferentes frases a fim de melhorar o engajamento, dando a sensação que o Chatbot está efetivamente aprendendo com o tempo e lembrando das coisas que as pessoas falam para ele -  nome, endereço, o que gostam, etc.

Segundo alguns dados do Botanalytics Blog, os usuários que conversam com um bot apresentam, no primeiro dia, níveis de envolvimento/retenção muito bons. Por outro lado, o efeito do segundo e/ou terceiro dia é muito ruim, chegando a níveis de abandono da conversação de 40 a 50% dos usuários.

A fim de melhorarmos a retenção na revisitação do Chatbot, precisamos estar atentos às seguintes premissas:

Chatbots devem ter respostas curtas 💡🎨

Mensagens muito longas fazem com que as pessoas se cansem. 😴

Chatbots devem facilitar as coisas 💡🎨

Chatbots precisam estar atentos, antecipar necessidades e ajudar as pessoas com o mínimo de interações possível.

Assim, o planejamento da Experiência do Usuário (UX) em termos da interface de usuário baseada em comandos de voz e conversação deve levar em conta um processo de design e criação de Chatbots que convivam bem com os usuários. 

Desta forma, o entendimento e análise dos usuários deve ser uma das premissas para o planejamento e desenvolvimento dos bots que irão atendê-los.

Entendendo seus usuários e as implicações do cliente

Todo projeto de UX começa com as seguintes perguntas: 

- O que sabemos sobre os clientes? 
- Quais são suas necessidades, experiências e comportamentos? 
- O que precisamos saber sobre os usuários para garantir que os serviços prestados sejam bem-sucedidos?

O mesmo se aplica aos Chatbots...

Quais são as novas considerações para o Chat?

Ao criar um Chatbot, um excelente ponto de partida seria entender o que os consumidores pensam e quais as suas expectativas sobre os Chatbots. Seguem algumas estatísticas (vide Ubisend para mais detalhes):

- 21% dos consumidores vêem os Chatbots como a maneira mais fácil de entrar em contato com as empresas. (ubisend, 2017)
- 27% dos consumidores crêem que comprariam um produtos e serviços básicos por meio de Chatbots. (Drift, 2018)
- 40% dos consumidores não se importam se um Chatbot ou um ser humano os atenda, contanto que recebam a ajuda de que precisam. (HubSpot, 2017)
- 15% dos consumidores se comunicaram com uma empresa via Chatbot nos últimos 12 meses. (Drift, 2018)
- 48% dos consumidores preferem um Chatbot realmente capaz de resolver problemas do que um Chatbot que tenha personalidade. (Business Insider, 2017) *

E quanto aos Contextos do Cliente em relação ao chat?

Normalmente, considera-se a localização, a emoção e a ação no desenvolvimento da UX em sites web. Porém, o que deveria ser considerado no caso dos Chatbots? Seguem alguns contextos importantes a serem analisados:

- O consumidor acha mais fácil acessar informações por meio de um Chatbot em vez de navegar em um site? 
- O consumidor faz parte da geração que se comunica melhor por mensagens de texto (WhatsApp - gerações X, Y [ou Millennials] e Z) ou é da geração que prefere procurar por um número de telefone para entrar em contato com uma empresa (gerações Boomer e Babybommer)? (vide Blog da Economia Digital para mais detalhes)
- Qual seria sua propensão para interagir com um Chatbot quando estressados ou têm pouco tempo?

Identificando o problema

Questões a se considerar: 

- O Chatbot contribuirá para melhorar a experiência do usuário já existente na base de clientes? 
- Podemos usar o Chatbot para dar continuidade a atendimentos pré-existentes?
- Devemos usar o Chatbot apenas para novos usuários e/ou venda de novos produtos ou serviços? 

Essas considerações combinadas permitem que os problemas mais importantes sejam identificados.

Definindo o escopo

"Persona" do Chatbot: Certamente, a funcionalidade deve ser a principal preocupação dos Chatbots. Afinal, se as pessoas não conseguem usar o Chabtot para acessar as informações ou serviços desejados, de nada adianta prover um Chatbot com personalidade avançada. Todavia, atribuir uma personalidade marcante, que seja tão envolvente quanto possível é um requisito importante.

Criando conversas 

O mapeamento da arquitetura conversacional requer o uso de ferramentas que automatizam o processo, além de permitir a colaboração do trabalho em tempo real.

Neste caso, pode-se usar o Lucidchart para esboçar e compartilhar os diagramas de fluxograma relativos à árvore de decisão na qual o Chatbot se baseia. Já, para a sua prototipação, uma boa ferramenta seria o BotMock.
Existem dois tipos principais de conversas de Chatbot:

Chatbot orientado a tarefas (task-led), onde o objetivo é atingir determinados resultados, orientando-se o chat por meio do funil de conversação. 
Chatbot orientado por temas (topic-led), no qual a conversa é conduzida por tópicos; esse tipo de chat é mais indicado para serviços de entretenimento.
O desenvolvimento de conversas conduzidas por tarefas (task-led) é um trabalho complexo, exigindo o mapeamento de todos os enunciados possíveis na conversa, além da definição em quais fluxos eles se encaixam, canalizando o contato até o ponto de atender às necessidades do usuário. 

Por outro lado, embora as conversas lideradas por tópicos exijam alguma definição dos tópicos a serem explorados, eventualmente diversos temas podem ser explorados pelo usuário em conversas sem necessariamente atingir um objetivo final.

Indicadores quantitativos de análise contextual do Chabot

Por fim, a análise de desempenho do Chatbot, necessária para a descoberta de falhas e implementação de novas funcionalidades deve ser baseada nos seguintes indicadores genéricos, além daqueles específicos a cada caso de uso.

- Informações Demográficas / Sexo / Locais / Horários do Dia / Dispositivos;
- Necessidades e Intenção / Principais Declarações;
- Fallbacks de Erro;
- Conclusão e/ou Abandono da Tarefa de Mapeamento de Funis;
- Tempos de Sessão;
- Retenção de novos Usuários em Retorno;
- Indicadores Qualitativos de Análise ou o Porquê do Quantitativo;
- Classificações de Usuários baseadas em Texto;
- Captura de Sentimentos;
- Observação em Tempo Real;
- Teste de Usabilidade.
Considerações finais

A criação de um excelente Chatbot requer o entendimento da motivação das pessoas ou os seus micro-moments para resolver os problemas.

O mapeamento dos pontos de contato utilizando conceitos de design de serviços podem facilitar bastante a criação das interações/conversas do Chatbot - ainda mais quando se associa essa ideia a Design de Antecipação.

As pessoas que trabalham como Estrategistas de UX ou Estrategistas de Conteúdo serão fundamentais para a construção de bons diálogos.

Finalmente, um bom projeto de Chatbot deve evitar as práticas e características, que fazem parte dos 6 mandamentos do Chabot.

Não seja autossuficiente (self contained)

Chatbots precisam fazer parte do todo. É fundamental que o bot tenha envolvimento com a estratégia do cliente; caso contrário, pode-se estar criando um bot desarticulado, isolado em um silo.

Não finja ser um humano

Certifique-se de que os clientes não pensem que estão conversando com uma pessoa real ao invés de estar interagindo com um Chatbot, pois, esta situação criará criará expectativas desalinhadas.

Sempre escalar o chamado no momento certo

Se os clientes não estiverem obtendo as respostas que precisam, existe um alto risco de frustrá-los, caso não possam falar com uma pessoa.

Mantenha-se relevante

Os Chatbots precisam de manutenção e aprendizagem constante de conteúdo.

Não se esconda

O Design, Posicionamento e Identidade Visual do Chatbot são primordiais para que os clientes possam encontrá-lo e interagir facilmente com o mesmo

Chatbot deve fazer parte do site e da experiência móvel como um todo. 

Os maiores benefícios surgem quando o Chatbot é proativo, se antecipando na identificação de oportunidades e problemas resolver.

Colabore com os demais departamentos

A fim de que o usuário tenha uma experiência única, é fundamental que exista uma interação abrangente e transparente entre os departamentos de marketing, experiência digital UX), vendas e o atendimento ao cliente.
--> --> --> -->

Nenhum comentário: